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昨日の続きから

傾聴のテクニックもいろいろあるのですが、ここでの説明は省きます。

クレーム対応は、まずお客さんの話をすべて聴くことです。言葉の奥にある感情をよく理解することが大切です。

そして、ただ聴くだけではなく「頷く」ことも重要です。

お客さんの中には、激怒している方もいらっしゃるでしょう。
私も何度か経験していますが・・・・・・

激怒している時に硬直状態の営業マンがいますが、これはダメです。

必ず「頷いて」ください。

硬直状態のままだと「お前は人の話聴いてるのか!!!」
と火に油を注ぐことになりかねません。

また、こちらの言い分を伝えようなど絶対にしてはいけません。
最初の目標はお客さんの感情を鎮めることです。

お客さんの怒りを積極的に聴いて謝罪してください。一時間も怒り続けるお客さんはいませんから!

ある程度お客さんの感情が鎮まってきても、些細なことで怒りが再発することもあるので、誠意を持って謝罪を続けること。

そして完全に感情が鎮まれば次の段階です。

事実確認をして問題点をしっかり把握します。
そのクレームが正当なのか不当なのかを見極めて対応することです。

正当なクレームであれば適切な処理を迅速に行ってください。

不当なクレームは拒否すればいいのです。
不当であればお客さんの言いなりになる必要はありません。


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