一瞬でダントツ営業マンに変わる法 速効セールス

夢・感動・パワーを分かち合うブログ

迅速

成長の機会5

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24時間以内に対応

クレーム発生時は、お客さんに即一報を入れ24時間以内の対応を心がける必要があります。

基本は「親切・迅速・丁寧」です。

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えていると感じます。

実際、私自身もお客の立場のときに、店や店員の対応の悪さを感じることがよくあります。

身だしなみや礼儀はどの業種でも重要なことなので、しっかりした教育を行うべきでしょう。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客さんを失うことになります。

売上げを追求するあまりに、クレーム処理を後回しにする営業マンも中にはいますが、何よりも優先しなければなりません。

訳あって担当者が不在でも「担当者がいないのでわかりません」といったような対応は、お客さんに不信感を与え大きな問題に発展する恐れもあります。

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、誠心誠意お客さんに接することが大切です。

その結果、営業マンもお客さんと新たな関係を築くことができ、信頼を得ることができるのです。


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息子が・・・・・・5

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いつも読んでくださっている皆様、感謝!!

それでは今日も張り切ってスタート!


訪問販売のクレームで多いのは、第三者からのクレームです。(本人以外の者であり、夫婦・親子・兄弟であっても本人以外は第三者とここでは定義します)

いくらWin-Winの関係を築き契約できたとしても、お客さんの家族、友人、隣人の方からクレームが発生する場合があります。

こういったクレームは、ほとんど全返品に繋がります。

第三者と話すことができればいいのですが・・・・・・

営業マンもつらいところですが耐えるしかありません。

私も嫌な印象に残っているクレームが一件あります。

ご夫婦込みの商談で200万円程の契約があがりました。

ご主人も奥さんも大変喜んでいただき、和やかな雰囲気の中、納品をしている最中のことです。

お客さんの息子さんが帰宅。

そしていきなり「何しとるんじゃ!!お前ら!!」

と私に激怒しだしたのです。

私が説明しようとしても聞く耳持たぬで、喚きちらすばかりです。

ご夫婦も息子さんに説明しようとするのですが、

逆に「お前らアホか!!」と親に向かって激怒。

このような状態ではどうすることもできません。

こちらからキャンセルを申し出ました。

それでも息子さんは鎮まらず、モノは投げるは、暴言は吐くはで大変でした。

このような場合、不当だとわかっていても原状回復が一番だと思います。

特殊な例かもしれませんが、第三者からのクレームは大きな問題になる恐れもありますので、迅速な対応が必要です。


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livedoor プロフィール

KIWAMI-極-

セールスアーティスト
子育てプロデューサー

大阪府出身。
大手石油会社勤務を経て、
1994年日本最大級の訪問販売会社勤務。
短期間でトップセールスとなり、
わずか2年で支店長に就任。
その後10年間トップセールスを維持。
独自の育成システムで、部下から次々に
ダントツ営業マンを排出。
現在は「営業の『極』実践会」を主宰。
自ら実践してきたノウハウを活かし、
業績不振に苦しむ営業マンや管理職を徹底支援する。

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