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苦情

人を動かす原則 “稟修眸麁颪發靴覆ぁ6貍陲發い錣覆ぁ

「人を動かす」
早速読み返しています。

人を動かす三原則
1.盗人にも五分の理を認める


大事だと思ったところを赤ペンチェック!
およそ受刑者で自分自身のことを悪人だと考えている者は、ほとんどいないそうだ。
自分は一般の善良な市民と少しも変わらないと思っており、あくまでも自分の行為を正しいと信じている。

これは責任転嫁。悪いのは自分ではなく、そういう行為に至らせた社会が、地域が、会社が、家族が・・・・・・といいたいのだろう。

他人のあら探しは、なんの役にも立たない。相手は、すぐさま防御体制をしいて、なんとか自分を正当化しようとするだろう。それに、自尊心を傷つけられた相手は、結局、反抗心をおこすことになり、まことに危険である。

人は誰でも認められたい。あら探しをして相手を非難しても、百害あって一利なし!

「人を裁くなーー人の裁きを受けるのが嫌なら」

裁きや否定からは、何も生まれない。人を裁いたり否定したりすると、必ず自分に返ってくる。

「人の悪口は決していわず、長所をほめること」

自分の悪いところは見えにくく、人の悪いところは目につきやすい。長所は創作するものだ。

人を批判したり、非難したり、小言をいったりすることは、どんなばか者でもできる。そして、ばか者にかぎって、それをしたがるものだ。

日頃から、小言や愚痴ばっかりいってる人がいるが、それを聞いたり、見たりするだけでも気分が悪い。ばか者にはなりたくない。

人を非難するかわりに、相手を理解するように努めようではないか。どういうわけで、相手がそんなことをしでかすに至ったか、よく考えてみようではないか。そのほうがよほど得策でもあり、また、おもしろくもある。そうすれば、同情、寛容、好意も、おのずと生まれて出てくる。

承認、同調は人の心を開くために大切なこと。相手がなぜそんなことをしたのか、興味を持ったほうが相手のことを理解できる。

人を動かす原則 “稟修眸麁颪發靴覆ぁ6貍陲發い錣覆ぁ



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誰も知らなかったクレームの背後

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、
営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えている。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客を失うことになるので、
注意が必要。


クレームの背後には、大勢のお客がいるということを、
営業マンや会社は知っておく必要がある。
◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。
後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。
13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

<『サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる 』ベッツィ・A・サンダース著>

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、
誠心誠意お客に接することが大切。

その結果、営業マンもお客と新たな関係を築くことができ、
信頼を得ることができる。



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背後には4

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クレームの背後

クレーム対応は目の前のお客さんだけではなく、その背後に大勢のお客さんがいるということを営業マンや会社は意識しなければなりません。

このような法則があります。

◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

(『サービスが伝説になる時「顧客満足」はリーダーシップで決まる』ベッツィ・A・サンダース(著)和田正春(訳))


背後にいるお客さんのことまで考えている営業マンは少ないと思います。しかし、この様なデータがある以上、常に意識する必要があります。

特に悪評はすぐに広まるので、迅速な対応が必要です。


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KIWAMI-極-

セールスアーティスト
子育てプロデューサー

大阪府出身。
大手石油会社勤務を経て、
1994年日本最大級の訪問販売会社勤務。
短期間でトップセールスとなり、
わずか2年で支店長に就任。
その後10年間トップセールスを維持。
独自の育成システムで、部下から次々に
ダントツ営業マンを排出。
現在は「営業の『極』実践会」を主宰。
自ら実践してきたノウハウを活かし、
業績不振に苦しむ営業マンや管理職を徹底支援する。

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