一瞬でダントツ営業マンに変わる法 速効セールス

夢・感動・パワーを分かち合うブログ

対応

誰も知らなかったクレームの背後

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、
営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えている。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客を失うことになるので、
注意が必要。


クレームの背後には、大勢のお客がいるということを、
営業マンや会社は知っておく必要がある。
◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。
後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。
13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

<『サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる 』ベッツィ・A・サンダース著>

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、
誠心誠意お客に接することが大切。

その結果、営業マンもお客と新たな関係を築くことができ、
信頼を得ることができる。



いつも応援ありがとうございます(^^)
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変化に対応

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私の友人で、ジュエリービジネスプロデューサー 佐藤 善久さんのブログに書かれていた記事です。
     ↓
ジュエリービジネスプロデューサー 佐藤 善久のブログ


<指導する側(経営者)が 新たな環境に対応できないと さまざまな障害が発生します。

企業の場合は 倒産にいたります。>


その通りだと思います。

しかし、変化に気づいていない企業や、変化を認めない企業もあります。

業績が悪化しようと、人が減ろうと従来通りのやり方で、いずれ良くなると思っている経営者もいる。

従来通りの考え方をしていては、変化に対応できず破滅することになるでしょう。

早い時期に小さな変化に気づけば、やがて訪れる大きな変化にも、うまく対応できる。

つまり、変化を認め指導する側が変わらなければ好転しない。

そう思います。






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息子が・・・・・・5

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いつも読んでくださっている皆様、感謝!!

それでは今日も張り切ってスタート!


訪問販売のクレームで多いのは、第三者からのクレームです。(本人以外の者であり、夫婦・親子・兄弟であっても本人以外は第三者とここでは定義します)

いくらWin-Winの関係を築き契約できたとしても、お客さんの家族、友人、隣人の方からクレームが発生する場合があります。

こういったクレームは、ほとんど全返品に繋がります。

第三者と話すことができればいいのですが・・・・・・

営業マンもつらいところですが耐えるしかありません。

私も嫌な印象に残っているクレームが一件あります。

ご夫婦込みの商談で200万円程の契約があがりました。

ご主人も奥さんも大変喜んでいただき、和やかな雰囲気の中、納品をしている最中のことです。

お客さんの息子さんが帰宅。

そしていきなり「何しとるんじゃ!!お前ら!!」

と私に激怒しだしたのです。

私が説明しようとしても聞く耳持たぬで、喚きちらすばかりです。

ご夫婦も息子さんに説明しようとするのですが、

逆に「お前らアホか!!」と親に向かって激怒。

このような状態ではどうすることもできません。

こちらからキャンセルを申し出ました。

それでも息子さんは鎮まらず、モノは投げるは、暴言は吐くはで大変でした。

このような場合、不当だとわかっていても原状回復が一番だと思います。

特殊な例かもしれませんが、第三者からのクレームは大きな問題になる恐れもありますので、迅速な対応が必要です。


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livedoor プロフィール

KIWAMI-極-

セールスアーティスト
子育てプロデューサー

大阪府出身。
大手石油会社勤務を経て、
1994年日本最大級の訪問販売会社勤務。
短期間でトップセールスとなり、
わずか2年で支店長に就任。
その後10年間トップセールスを維持。
独自の育成システムで、部下から次々に
ダントツ営業マンを排出。
現在は「営業の『極』実践会」を主宰。
自ら実践してきたノウハウを活かし、
業績不振に苦しむ営業マンや管理職を徹底支援する。

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