一瞬でダントツ営業マンに変わる法 速効セールス

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信頼

誰も知らなかったクレームの背後

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、
営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えている。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客を失うことになるので、
注意が必要。


クレームの背後には、大勢のお客がいるということを、
営業マンや会社は知っておく必要がある。
◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。
後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。
13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

<『サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる 』ベッツィ・A・サンダース著>

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、
誠心誠意お客に接することが大切。

その結果、営業マンもお客と新たな関係を築くことができ、
信頼を得ることができる。



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理由は一つ!5

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昨日の続きから

営業マンがただのモノ売りになっている

だいたい人はなぜモノを買うのかがわかっていないので
「この商品は最高です!」「今はキャンペーン中なので安いですよ!」

などと一方的にしゃべりまくり、お客さんに鬱陶しがられ
「必要無いですから!」と断られるパターンです。

それを真に受けて「必要性が無かった」と思い込んでいる営業マンは、もっとお客さんの立場で考えなければいけません。

では、人はなぜモノを買うのでしょうか?

願望達成・損失を避ける・得たい未来像・問題解決・快楽を求める・苦痛から逃れる・・・・・・

などいろいろ言われていますが、私は人がモノを買う理由は、

たった牋譴牒だと考えています。

皆さんもお客になることがあると思いますが、なぜ買いました?

例えば、車・時計・服・鞄・靴・パソコン・携帯電話・本・アクセサリー・コンポ・・・・・・

など、何か買ったことありますよね!理由は牋譴牒瓩任靴腓Α

その理由とは「欲しいモノ、必要なモノ」だから買う。それだけです。

しかし、営業マンが信頼できない人だった場合は、お客さんは他のところから買う選択をします。

皆さんもそう思いませんか?

店で服を買おうと選んでいる時に、
後ろから店員が「何をお探しですか?」「こちらはどうですか?」

と付いてきたり、声をかけられたら鬱陶しくないですか?
他の店に行こうと思いますよね!

では次に購買決定した理由ついて

/頼できるから 
品質が良かった 
サービスが良かった 
ど並靴─
ゲ然

このように信頼が一番の購買決定の理由になっています。

ですから、ただのモノ売りにならないように

狆錣砲客さんの立場に身を置き、お客さんの立場で考える

ことを心がけてください。


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KIWAMI-極-

セールスアーティスト
子育てプロデューサー

大阪府出身。
大手石油会社勤務を経て、
1994年日本最大級の訪問販売会社勤務。
短期間でトップセールスとなり、
わずか2年で支店長に就任。
その後10年間トップセールスを維持。
独自の育成システムで、部下から次々に
ダントツ営業マンを排出。
現在は「営業の『極』実践会」を主宰。
自ら実践してきたノウハウを活かし、
業績不振に苦しむ営業マンや管理職を徹底支援する。

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