最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、
営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えている。
クレーム対応のミスは、些細なことでもお客を失うことになるので、
注意が必要。
クレームの背後には、大勢のお客がいるということを、
営業マンや会社は知っておく必要がある。
クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、
誠心誠意お客に接することが大切。
その結果、営業マンもお客と新たな関係を築くことができ、
信頼を得ることができる。
いつも応援ありがとうございます(^^)
営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えている。
クレーム対応のミスは、些細なことでもお客を失うことになるので、
注意が必要。
クレームの背後には、大勢のお客がいるということを、
営業マンや会社は知っておく必要がある。
◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4％にすぎない。
後の96％はただ怒って二度と来ないだけである。
◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。
◇苦情を言った人のうち56〜70％の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、96％にまで跳ね上がる。
◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。
13％の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。
＜『サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる 』ベッツィ･A・サンダース著＞
クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、
誠心誠意お客に接することが大切。
その結果、営業マンもお客と新たな関係を築くことができ、
信頼を得ることができる。
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