一瞬でダントツ営業マンに変わる法 速効セールス

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クレーム

誰も知らなかったクレームの背後

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、
営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えている。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客を失うことになるので、
注意が必要。


クレームの背後には、大勢のお客がいるということを、
営業マンや会社は知っておく必要がある。
◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。
後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。
13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

<『サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる 』ベッツィ・A・サンダース著>

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、
誠心誠意お客に接することが大切。

その結果、営業マンもお客と新たな関係を築くことができ、
信頼を得ることができる。



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購入後の後悔は必ず起こる

商品を買ったとたんに、後悔も始まる。
これをマーケティング用語で「バイヤーズリモース」と言われてます。

購入後の後悔っていう意味。
この後悔は、どんな商品にも必ず起こるようです。

「自分の購買決定は正しかったのか」
「騙されたんじゃないか」という後悔。

ほとんどの営業マンは、買ってもらうまでは、一生懸命。
買った後は知らん顔。

それで、お客の方はどうかというと、
「せっかく買ってあげたのに、あの営業マンは挨拶のひとつ無い」
会社や営業マンに対し、不信感が募ってくる。

それを、ほっておくとリピートにつながらない。
もしかすると、クレームにつながる場合もある。

だから、商品を買ってもらったら、
その日のうちに手書きのお礼状を出す。


次に、購買日より一週間後に、もう一度、
「あなたの購買は正しかった」という内容のハガキを送る。


そして、最後に安価で思いやりのあるギフトを贈る。

これを、二一日間におこなうと、お客との人間関係が築きやすくなる。

<参考文献『もっとあなたの会社が90日で儲かる! 』>



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満たされると飽きる。理解しきると悟る。

「もし・・・・・・」を使って、未来の可能性につながっていくと、
商品から得られる自分の姿を、お客自らがイメージします。

ここでのポイントは、伝えたいことの7〜8割で抑えることです。
お客は満たされると飽きる。理解しきると悟る。

ですから、しゃべり過ぎないように注意が必要です。
言葉を最小限に減らし「間」に変える。

売れない営業マンは、この「間」がないんですよね。
この「間」の無い営業マンのことを「間抜け」といいます(^^)

売れない営業マンは、この「間」を恐れているのでひたすらしゃべりまくり、呼吸が乱れてしまいます。

お客の質問に対しても、反論だと勘違いして、
「でも〜」「いえ、そうじゃなくて〜」などと訳のわからない的外れのことをしてしまいます。

こうなったら、まず契約にならずに終わるでしょう。
聞きたくない話を、お客はガマンして聞いてくれてるということを理解しなければいけません。

また、嫌な思いをさせてしまいクレームに繋がる場合もあります。

ですから、相手の心に響き、感動し、動きたくなるような、優雅で力強く堂々とした態度が必要です。


ポイントは「冬のエネルギー」



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24時間以内

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基本は「親切・迅速・丁寧」です。

クレーム発生時は、お客さんに即一報を入れ、24時間以内の対応を心がける必要があります。


最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えていると感じます。


先日、旅行会社にチケットの予約に行ったときのことです。

男性店員がひとりで接客中でした。

そこに、私が訪れたのですが、その男性店員は、私の方をちらっと見るだけで、何も言わず先のお客さんとの接客を続けました。

いわゆる「無視」というやつです。

「少々お待ちください」

このひと言が言えないのです。


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背後には4

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クレームの背後

クレーム対応は目の前のお客さんだけではなく、その背後に大勢のお客さんがいるということを営業マンや会社は意識しなければなりません。

このような法則があります。

◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

(『サービスが伝説になる時「顧客満足」はリーダーシップで決まる』ベッツィ・A・サンダース(著)和田正春(訳))


背後にいるお客さんのことまで考えている営業マンは少ないと思います。しかし、この様なデータがある以上、常に意識する必要があります。

特に悪評はすぐに広まるので、迅速な対応が必要です。


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視点を変える5

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昨日の続きから

つぎに商品に対するクレームです。瑕疵があった場合速やかに交換、修理などを行うべきです。

会社により交換に時間がかかったりするところもありますが、視点を変えなければいけません。

営業マンや会社の視点で見ているといつまで経っても改善されないでしょう。

お客さんは、営業マンを信頼し商品を気に入ったから購入したのです。

その商品に瑕疵があったのですから即交換するのは当然だと思います。

某会社の瑕疵対応に以前こんなことがありました。

あるお客さんの所に、某会社の営業マンが訪問しました。

そのお客さんは某会社のユーザーです。

お客さんが営業マンに商品の瑕疵を告げました。

営業マン「どこの支店から買ったのですか?」

お客「○○支店から」

営業マン「私は○○支店ではないので対応できません」

お客「同じ会社でしょう?」

営業マン「会社は同じですが支店が違うので・・・・・・」

お客「なにそれ!!」

営業マン「直接担当者に言ってください」

事実この様な対応をしている営業マンや会社があるのです。二度とこの様な会社からは購入しないでしょう。

クレーム対応も狆錣砲客さんの立場に身を置き、お客さんの立場で考えることが重要です。


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成長の機会5

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24時間以内に対応

クレーム発生時は、お客さんに即一報を入れ24時間以内の対応を心がける必要があります。

基本は「親切・迅速・丁寧」です。

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えていると感じます。

実際、私自身もお客の立場のときに、店や店員の対応の悪さを感じることがよくあります。

身だしなみや礼儀はどの業種でも重要なことなので、しっかりした教育を行うべきでしょう。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客さんを失うことになります。

売上げを追求するあまりに、クレーム処理を後回しにする営業マンも中にはいますが、何よりも優先しなければなりません。

訳あって担当者が不在でも「担当者がいないのでわかりません」といったような対応は、お客さんに不信感を与え大きな問題に発展する恐れもあります。

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、誠心誠意お客さんに接することが大切です。

その結果、営業マンもお客さんと新たな関係を築くことができ、信頼を得ることができるのです。


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息子が・・・・・・5

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いつも読んでくださっている皆様、感謝!!

それでは今日も張り切ってスタート!


訪問販売のクレームで多いのは、第三者からのクレームです。(本人以外の者であり、夫婦・親子・兄弟であっても本人以外は第三者とここでは定義します)

いくらWin-Winの関係を築き契約できたとしても、お客さんの家族、友人、隣人の方からクレームが発生する場合があります。

こういったクレームは、ほとんど全返品に繋がります。

第三者と話すことができればいいのですが・・・・・・

営業マンもつらいところですが耐えるしかありません。

私も嫌な印象に残っているクレームが一件あります。

ご夫婦込みの商談で200万円程の契約があがりました。

ご主人も奥さんも大変喜んでいただき、和やかな雰囲気の中、納品をしている最中のことです。

お客さんの息子さんが帰宅。

そしていきなり「何しとるんじゃ!!お前ら!!」

と私に激怒しだしたのです。

私が説明しようとしても聞く耳持たぬで、喚きちらすばかりです。

ご夫婦も息子さんに説明しようとするのですが、

逆に「お前らアホか!!」と親に向かって激怒。

このような状態ではどうすることもできません。

こちらからキャンセルを申し出ました。

それでも息子さんは鎮まらず、モノは投げるは、暴言は吐くはで大変でした。

このような場合、不当だとわかっていても原状回復が一番だと思います。

特殊な例かもしれませんが、第三者からのクレームは大きな問題になる恐れもありますので、迅速な対応が必要です。


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80対20

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80対20の法則

クレームにも「80対20の法則」が当てはまります。

パレートの法則と呼ばれるもので、お客さんの上位20%が80%の成果(売上げ)をつくり出すということです。

クレームでは、20%のお客さんが80%の問題をつくるということになります。

ではクレームを付ける20%のお客さんとは、どういったお客さんなのか。

それは「切る」お客さんです。本来であれば切らなければならないお客さんに、ムリに販売するのでクレームが発生するのです。

私の経験上の話になりますが、小額契約でクロージングに時間をかけたお客さんは、クレームを付ける確立が高くなります。

ですから、ここでも「切る」作業の重要性が問われるのです。

小額でクロージングに時間をかけるということは、営業マンが相当粘って、お客さんを口説き倒し契約していると考えられます。

この場合お客さんは

「契約しなければ営業マンが帰ってくれないと思い仕方なく・・・・・・」

「強引に買わされた!」

などといったクレームを付けるでしょう。

速やかに対応して返品処理を行えば、大きな問題にはならないですが、それよりも「80対20の法則」を理解し販売することが大切です。

上位20%のお客さんは誰なのかを考え、そこに集中するべきです。



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最初の目標5

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昨日の続きから

傾聴のテクニックもいろいろあるのですが、ここでの説明は省きます。

クレーム対応は、まずお客さんの話をすべて聴くことです。言葉の奥にある感情をよく理解することが大切です。

そして、ただ聴くだけではなく「頷く」ことも重要です。

お客さんの中には、激怒している方もいらっしゃるでしょう。
私も何度か経験していますが・・・・・・

激怒している時に硬直状態の営業マンがいますが、これはダメです。

必ず「頷いて」ください。

硬直状態のままだと「お前は人の話聴いてるのか!!!」
と火に油を注ぐことになりかねません。

また、こちらの言い分を伝えようなど絶対にしてはいけません。
最初の目標はお客さんの感情を鎮めることです。

お客さんの怒りを積極的に聴いて謝罪してください。一時間も怒り続けるお客さんはいませんから!

ある程度お客さんの感情が鎮まってきても、些細なことで怒りが再発することもあるので、誠意を持って謝罪を続けること。

そして完全に感情が鎮まれば次の段階です。

事実確認をして問題点をしっかり把握します。
そのクレームが正当なのか不当なのかを見極めて対応することです。

正当なクレームであれば適切な処理を迅速に行ってください。

不当なクレームは拒否すればいいのです。
不当であればお客さんの言いなりになる必要はありません。


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KIWAMI-極-

セールスアーティスト
子育てプロデューサー

大阪府出身。
大手石油会社勤務を経て、
1994年日本最大級の訪問販売会社勤務。
短期間でトップセールスとなり、
わずか2年で支店長に就任。
その後10年間トップセールスを維持。
独自の育成システムで、部下から次々に
ダントツ営業マンを排出。
現在は「営業の『極』実践会」を主宰。
自ら実践してきたノウハウを活かし、
業績不振に苦しむ営業マンや管理職を徹底支援する。

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