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クレーム対応

体質改善5

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訪問営業で一番注意すべき点は、悪徳業者と間違われないようにすることです。

ある程度知名度の高い会社でも中には、悪徳業者と変わらない手口を使う営業マンもいるのです。

一例を挙げると、

次々販売(高齢者を中心に次から次へと契約を迫る)

点検商法(このままでは大変なことになる!と点検して不安を煽る)

無料商法(タダです。と接近して高額商品を売りつける)


などがあります。

幹部自らこの様な手法で営業を行っている会社があるのには驚きます。お客さんから見れば区別できません。

というよりも、知名度が高かろうが低かろうが、やっていることが同じならば同類なのです。

また、この様な会社はモラルの低さにも問題があります。

車の運転マナー・タバコのぽい捨て・コンビニの前など地べたに座り込む・周りを配慮せず大声で騒ぐ・・・・・・

など、お客さんはどこで見ているかわかりません。

人に迷惑をかけないように、職場にいる時も出た時も社会人としてのモラルを守る!

モラルの低さは苦情にも繋がります。この様な姿が知らず知らずのうちに悪評となり広まっていくことを、営業マンは理解しなければいけません。

営業マン一人ひとりの自覚も必要ですが、組織的に体質改善に取り組む必要があります。


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背後には4

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クレームの背後

クレーム対応は目の前のお客さんだけではなく、その背後に大勢のお客さんがいるということを営業マンや会社は意識しなければなりません。

このような法則があります。

◇不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。

◇苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◇苦情を言った人のうち56〜70%の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96%にまで跳ね上がる。

◇不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。13%の人は20人以上に話している。苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

(『サービスが伝説になる時「顧客満足」はリーダーシップで決まる』ベッツィ・A・サンダース(著)和田正春(訳))


背後にいるお客さんのことまで考えている営業マンは少ないと思います。しかし、この様なデータがある以上、常に意識する必要があります。

特に悪評はすぐに広まるので、迅速な対応が必要です。


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視点を変える5

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昨日の続きから

つぎに商品に対するクレームです。瑕疵があった場合速やかに交換、修理などを行うべきです。

会社により交換に時間がかかったりするところもありますが、視点を変えなければいけません。

営業マンや会社の視点で見ているといつまで経っても改善されないでしょう。

お客さんは、営業マンを信頼し商品を気に入ったから購入したのです。

その商品に瑕疵があったのですから即交換するのは当然だと思います。

某会社の瑕疵対応に以前こんなことがありました。

あるお客さんの所に、某会社の営業マンが訪問しました。

そのお客さんは某会社のユーザーです。

お客さんが営業マンに商品の瑕疵を告げました。

営業マン「どこの支店から買ったのですか?」

お客「○○支店から」

営業マン「私は○○支店ではないので対応できません」

お客「同じ会社でしょう?」

営業マン「会社は同じですが支店が違うので・・・・・・」

お客「なにそれ!!」

営業マン「直接担当者に言ってください」

事実この様な対応をしている営業マンや会社があるのです。二度とこの様な会社からは購入しないでしょう。

クレーム対応も狆錣砲客さんの立場に身を置き、お客さんの立場で考えることが重要です。


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成長の機会5

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24時間以内に対応

クレーム発生時は、お客さんに即一報を入れ24時間以内の対応を心がける必要があります。

基本は「親切・迅速・丁寧」です。

最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えていると感じます。

実際、私自身もお客の立場のときに、店や店員の対応の悪さを感じることがよくあります。

身だしなみや礼儀はどの業種でも重要なことなので、しっかりした教育を行うべきでしょう。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客さんを失うことになります。

売上げを追求するあまりに、クレーム処理を後回しにする営業マンも中にはいますが、何よりも優先しなければなりません。

訳あって担当者が不在でも「担当者がいないのでわかりません」といったような対応は、お客さんに不信感を与え大きな問題に発展する恐れもあります。

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、誠心誠意お客さんに接することが大切です。

その結果、営業マンもお客さんと新たな関係を築くことができ、信頼を得ることができるのです。


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息子が・・・・・・5

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いつも読んでくださっている皆様、感謝!!

それでは今日も張り切ってスタート!


訪問販売のクレームで多いのは、第三者からのクレームです。(本人以外の者であり、夫婦・親子・兄弟であっても本人以外は第三者とここでは定義します)

いくらWin-Winの関係を築き契約できたとしても、お客さんの家族、友人、隣人の方からクレームが発生する場合があります。

こういったクレームは、ほとんど全返品に繋がります。

第三者と話すことができればいいのですが・・・・・・

営業マンもつらいところですが耐えるしかありません。

私も嫌な印象に残っているクレームが一件あります。

ご夫婦込みの商談で200万円程の契約があがりました。

ご主人も奥さんも大変喜んでいただき、和やかな雰囲気の中、納品をしている最中のことです。

お客さんの息子さんが帰宅。

そしていきなり「何しとるんじゃ!!お前ら!!」

と私に激怒しだしたのです。

私が説明しようとしても聞く耳持たぬで、喚きちらすばかりです。

ご夫婦も息子さんに説明しようとするのですが、

逆に「お前らアホか!!」と親に向かって激怒。

このような状態ではどうすることもできません。

こちらからキャンセルを申し出ました。

それでも息子さんは鎮まらず、モノは投げるは、暴言は吐くはで大変でした。

このような場合、不当だとわかっていても原状回復が一番だと思います。

特殊な例かもしれませんが、第三者からのクレームは大きな問題になる恐れもありますので、迅速な対応が必要です。


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80対20

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80対20の法則

クレームにも「80対20の法則」が当てはまります。

パレートの法則と呼ばれるもので、お客さんの上位20%が80%の成果(売上げ)をつくり出すということです。

クレームでは、20%のお客さんが80%の問題をつくるということになります。

ではクレームを付ける20%のお客さんとは、どういったお客さんなのか。

それは「切る」お客さんです。本来であれば切らなければならないお客さんに、ムリに販売するのでクレームが発生するのです。

私の経験上の話になりますが、小額契約でクロージングに時間をかけたお客さんは、クレームを付ける確立が高くなります。

ですから、ここでも「切る」作業の重要性が問われるのです。

小額でクロージングに時間をかけるということは、営業マンが相当粘って、お客さんを口説き倒し契約していると考えられます。

この場合お客さんは

「契約しなければ営業マンが帰ってくれないと思い仕方なく・・・・・・」

「強引に買わされた!」

などといったクレームを付けるでしょう。

速やかに対応して返品処理を行えば、大きな問題にはならないですが、それよりも「80対20の法則」を理解し販売することが大切です。

上位20%のお客さんは誰なのかを考え、そこに集中するべきです。



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5%以下4

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昨日の続きから

クーリング・オフ制度についての説明を載せておきます。

「特定商取引に関する法律」による規制

法律では、訪問販売について、事業者に対し販売事業者の氏名名称の明示や契約書面等の交付の義務付け、また不実・威迫勧誘等を禁止しているほか、無条件解約期間として8日間のクーリング・オフ制度等が規定されています。

クーリング・オフ制度とは

訪問販売の場合、購入意思がはっきりしないまま契約をしてしまうことがしばしばあります。そんな時のために訪問販売法では、自分の行った契約について一定の期間考え直すことができる制度が設けられています。それが、クーリング・オフ制度です。

つまり、訪問販売で契約(申込み)をした場合、契約(申込み)のための書面を受け取った日を含めて8日間以内であれば、無条件で契約の解除(申込みの撤回)ができるという消費者保護のための制度です。
(社団法人日本訪問販売協会)

様々な営業マンを診てきましたが、返品依頼が発生するとかなりモチベーションが下がります。

ですから、そうならないためにもなぜ返品になったのか?

契約の時ムリはなかったか?

客層は問題なかったか?

などを考える必要があります。

そして返品率5%以下を目指していただきたいと思います。

客層の見極めをしっかりしていれば、返品やクレームは余程のことが無い限り発生しません。


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二度手間4

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阪神さよなら負けです。球児が打たれましたね!

それでは今日も張り切っていきましょう^^

返品依頼

返品依頼は何があっても100%受けなければいけません。

根性営業を続けている営業マンは、返品を止めることで優越感に浸りますから困ったもんです。

例えば、100万円の契約で全返品依頼があったとしましょう。
全返品の依頼は全部受けるのが当たり前です。つまり0になる訳です。

営業マンのつらい気持ちもわかりますが、一部残そうなどという考えは捨てるべきです。

ほとんどの場合、再度返品依頼が発生します。しかもクレーム付で!

「全部返すって言ってるのに、営業マンにそれは出来ない!って言われた」

「全部返すと損をしますよ!と言われた」

「せっかくだから、一つだけ買ってくださいと言われた」

など、再度依頼が発生すると二度手間になり、お客さんも営業マンも貴重な時間を取られることになります。

また、それ以前に訪問販売では、クーリング・オフ制度があるのでしっかり守らなければなりません。


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最初の目標5

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昨日の続きから

傾聴のテクニックもいろいろあるのですが、ここでの説明は省きます。

クレーム対応は、まずお客さんの話をすべて聴くことです。言葉の奥にある感情をよく理解することが大切です。

そして、ただ聴くだけではなく「頷く」ことも重要です。

お客さんの中には、激怒している方もいらっしゃるでしょう。
私も何度か経験していますが・・・・・・

激怒している時に硬直状態の営業マンがいますが、これはダメです。

必ず「頷いて」ください。

硬直状態のままだと「お前は人の話聴いてるのか!!!」
と火に油を注ぐことになりかねません。

また、こちらの言い分を伝えようなど絶対にしてはいけません。
最初の目標はお客さんの感情を鎮めることです。

お客さんの怒りを積極的に聴いて謝罪してください。一時間も怒り続けるお客さんはいませんから!

ある程度お客さんの感情が鎮まってきても、些細なことで怒りが再発することもあるので、誠意を持って謝罪を続けること。

そして完全に感情が鎮まれば次の段階です。

事実確認をして問題点をしっかり把握します。
そのクレームが正当なのか不当なのかを見極めて対応することです。

正当なクレームであれば適切な処理を迅速に行ってください。

不当なクレームは拒否すればいいのです。
不当であればお客さんの言いなりになる必要はありません。


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十四の心5

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傾聴

クレーム対応で重要なのは、相手の話を「きく」ことです。
心の声を「きく」ことなのです。

「きく」ということには3種類あります。
/屬(ask)∧垢(hear)D阿(listen)順番に説明していきます。

/屬(ask)

尋ねる。訊き手が一方的に質問する姿勢。相手の気持ちは関係なしに、訊き手が訊きたいことだけ訊く、いわゆる尋問です。

∧垢(hear)

聞こえる。声・音が耳にはいる。聞き手が都合のいいところだけ聞く。都合の悪いことは聞いていない。うわのそら状態です。

D阿(listen)

相手の話を積極的に聴く。感情・心の声を聴くことです。
耳偏に十四の心と書きます。耳を傾けて十四の心で聴くということ。

では、十四の心とは何でしょう。

(1)感謝する心 
(2)素直な心
(3)優しい心
(4)真心 
(5)冷静な心 
(6)共感する心 
(7)広い心 
(8)清らかな心 
(9)愛しい心 
(10)嬉しい心 
(11)平等な心 
(12)新しい心
(13)楽しい心 
(14)温かな心

このような心だと考えています。
つまり傾聴とは心で聴く(listen)ことなのです。


いつも読んでいただいている皆様、ありがとうございます!
感謝!


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