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お客さんを理解する

お客さんを理解する!55

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お客さんは、行動しない。
では行動してもらうためには?

常にお客さんの立場に身を置き
お客さんの立場で考える。


このことを考えずに、「ただ売ろう売ろう」としているだけの
営業マンが多いです。

以前、私のところへ相談にきた「営業マンTさん」に
こんな質問をしたことがあります。

私「家で、休日にのんびりしているときに、ピンポーンと
チャイムが鳴ったらどう思う?」

Tさん「なんやねん!誰や!と思います」
私「それから?」

Tさん「うっとしいな〜と思いながら、玄関に向かいます」
私「ドアのむこうに営業マンが立っていたら?」

Tさん「嫌です。断ります」
・・・・・・・このようなやり取りを続けました。

私「今Tさんが感じたことと同じことを、お客さんは感じているんですよ!」
Tさん「・・・・・・今まで考えたことなかったです」

これは、Tさんに限ってのことだけではありません。
多くの営業マンが「売ること」だけしか考えていないということです。

お客さんは、聞かない。信用しない。行動しない。
ではどうすれば、聞いてくれる、信用を得られる、行動してくれるのか?

これを、常にお客さんの立場に身を置き
お客さんの立場で考えてみてください。

答えは必ず見つかります。


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お客さんを理解する!45

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「人間力」七つの条件
その中でも、身だしなみと礼儀正しさは大切です。

私たちは第一印象で、その人がどういう人間なのかを自動的に判断
してしまう傾向があります。

特に魅力的な人に対しては、ハロー効果が生じるらしいのです。

ハロー効果というのは、ある人が望ましい特徴を
一つもっていることによって、
その人に対する他者の見方が大きく影響を受けることを言います。
(影響力の武器より)


つまり第一印象が良ければ(身だしなみ、礼儀正しい)
その他の(聞き上手、誠実、笑顔、情熱、親切)特徴をもっていると
自動的に考える傾向があるということです。

ここで一度、自分の身だしなみをチェックしてみてください。
□ 髪型
□ 服装
□ ヒゲ
□ 口臭
□ 爪
□ 鼻毛
□ 靴下
など・・・・・・。

以前、お客さんからのクレームでこんな電話がありました。

「今日訪問してきた、あんたとこの営業マン、なんであんなに臭いの?
私、気分が悪くなったわ!あんな営業マンからは、みんな買わないよ!」

これ実話です^^


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お客さんを理解する!35

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昨日のつづきから
お客さんは、あなたを信用しない。

では、お客さんから信用を得るには?
それは、ズバリ「人間力」を高めることです。

特にドア・ツー・ドアでの訪問販売の場合、
基本は、即断即決です。
なので、何日も何週間もかけて信用を築くことはできません。

5分です。5分で信用を得られなければ、その商談は失敗に
終わる確率が高くなります。

ただ残念なことに、多くの営業マンは「人間力」が重要だと
いうことを理解していません。

いまだに「営業は断られてからが勝負」だとか「応酬話法を使え」
「ノーと言わすな」などを信じている営業マンがいます。

では「人間力」とはどういうことなのか?
私が思う「人間力」のある人とは

身だしなみが整っている。
礼儀正しい。
聞き上手。
誠実である。
笑顔がある。
情熱がある。
親切である。

この七つの条件を満たしている人です。

今日からこの七つの条件を意識して「人間力」を
高めましょう。



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お客さんを理解する!25

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昨日は、基本の3つの原則

お客さんは、あなたの話を聞かない。
お客さんは、あなたを信用しない。
お客さんは、行動しない。
ということを書きました。

それでは、話を聞かないお客さんを振り向かすために、
どうすればいいのか?
お客さんに「えっ?何それ?」と思わすことです。
しかも30秒以内に!
30秒以内に興味づけをしなければ、お客さんは断ることだけにエネルギーを使います。

普通は「ごめんください。お忙しいところすいません。○○会社です。
今日は○○の案内で・・・・・・」とこんな感じで話す。

しかし、訪問販売の場合これだとインパクトが弱すぎます。
もっと意表を突くトークが必要です。
勿論、訪問目的の明示義務がありますので守ってください。

例えば
「緊急案内!聞いてもらえました?」
「○○を渡してたんですけどもらいました?」(嘘はだめですよ)
「○○終わりましたよね?」

どうですか?「えっ?何それ?」となるでしょう。
または、逆説で
「○○はいらないですよね?」というと、
(この人、売りにきてるのに何やろう?)となります。

他にも事件ネタとか、地域ネタとかいくらでもあります。
常に何が使えるかを考えて、トークに活かすようにしましょう。


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お客さんを理解する!15

客層を明確にするにはどうすればいいのか?

その前にもう一度現在地の確認をしておきましょう。
自己分析の結果、客層を無視していたため、負のスパイラルに陥っていることがわかりました。
勿論「PDCAサイクル」も回していなかった。


今回は、行動(Do)した結果を分析、反省(Check)しました。
そうすることで、問題点が明確になりました。
次は改善(Action)です。

本来「PDCAサイクル」は計画(Plan)→行動(Do)→反省(Check)→改善(Action)
という流れですが、私は、行動(Do)→反省(Check)→改善(Action)→計画(Plan)
「DCAP」の流れのほうがいいと考えています。
理由は、問題点を明確にしてそれを改善することで、より具体的な計画を立てることができるからです。

それでは、改善(Action)することを考えていきましょう。
客層を無視していたことが問題だったので、まずお客さんについての理解を深めることです。

まず、基本的なことから始めます。
お客さんは、あなたの話を聞かない。
お客さんは、あなたを信用しない
お客さんは、行動しない。
この3つの原則を理解してください。

お客さんは、あなたの話を聞かない、聞きたくないんです。
「いったい何を売りつけようとしているのか?」
「いったいいくらの商品なのか?」
「いったい何の得があるのか?」
いつも自問自答しています。
そして、どこの誰だかわからない人を信用しないんです。
信用したくないんですよ。だから行動しないんです。

これは極めて重要なことなので、しっかり理解しましょう。


では、また明日。


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