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80対20の法則

クレームにも「80対20の法則」が当てはまります。

パレートの法則と呼ばれるもので、お客さんの上位20%が80%の成果(売上げ)をつくり出すということです。

クレームでは、20%のお客さんが80%の問題をつくるということになります。

ではクレームを付ける20%のお客さんとは、どういったお客さんなのか。

それは「切る」お客さんです。本来であれば切らなければならないお客さんに、ムリに販売するのでクレームが発生するのです。

私の経験上の話になりますが、小額契約でクロージングに時間をかけたお客さんは、クレームを付ける確立が高くなります。

ですから、ここでも「切る」作業の重要性が問われるのです。

小額でクロージングに時間をかけるということは、営業マンが相当粘って、お客さんを口説き倒し契約していると考えられます。

この場合お客さんは

「契約しなければ営業マンが帰ってくれないと思い仕方なく・・・・・・」

「強引に買わされた!」

などといったクレームを付けるでしょう。

速やかに対応して返品処理を行えば、大きな問題にはならないですが、それよりも「80対20の法則」を理解し販売することが大切です。

上位20%のお客さんは誰なのかを考え、そこに集中するべきです。



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