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傾聴

クレーム対応で重要なのは、相手の話を「きく」ことです。
心の声を「きく」ことなのです。

「きく」ということには3種類あります。
/屬(ask)∧垢(hear)D阿(listen)順番に説明していきます。

/屬(ask)

尋ねる。訊き手が一方的に質問する姿勢。相手の気持ちは関係なしに、訊き手が訊きたいことだけ訊く、いわゆる尋問です。

∧垢(hear)

聞こえる。声・音が耳にはいる。聞き手が都合のいいところだけ聞く。都合の悪いことは聞いていない。うわのそら状態です。

D阿(listen)

相手の話を積極的に聴く。感情・心の声を聴くことです。
耳偏に十四の心と書きます。耳を傾けて十四の心で聴くということ。

では、十四の心とは何でしょう。

(1)感謝する心 
(2)素直な心
(3)優しい心
(4)真心 
(5)冷静な心 
(6)共感する心 
(7)広い心 
(8)清らかな心 
(9)愛しい心 
(10)嬉しい心 
(11)平等な心 
(12)新しい心
(13)楽しい心 
(14)温かな心

このような心だと考えています。
つまり傾聴とは心で聴く(listen)ことなのです。


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