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基本は「親切・迅速・丁寧」です。

クレーム発生時は、お客さんに即一報を入れ、24時間以内の対応を心がける必要があります。


最近のクレームは、商品やサービスに対するものよりも、営業マンや会社の対応に不満を覚えるものが増えていると感じます。


先日、旅行会社にチケットの予約に行ったときのことです。

男性店員がひとりで接客中でした。

そこに、私が訪れたのですが、その男性店員は、私の方をちらっと見るだけで、何も言わず先のお客さんとの接客を続けました。

いわゆる「無視」というやつです。

「少々お待ちください」

このひと言が言えないのです。


このように、私自身もお客の立場のときに、店や店員の対応の悪さを感じることがよくあります。


身だしなみや礼儀は、どの業種でも重要なことなので、しっかりした教育を行うべきでしょう。

クレーム対応のミスは、些細なことでもお客さんを失うことになります。


売上げを追求するあまりに、クレーム処理を後回しにする営業マンも中にはいます。

しかし、クレーム対応は、何よりも優先しなければなりません。

訳あって担当者が不在でも「担当者がいないのでわかりません」といったような対応は、お客さんに不信感を与え大きな問題に発展する恐れもあります。

クレーム対応や謝罪は、営業マンが成長するいい機会なので、誠心誠意お客さんに接することが大切です。

その結果、営業マンもお客さんと新たな関係を築くことができ、信頼を得ることができるのです。




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